Der Kundennutzen ist wichtiger als der Shareholder Value

Lars Marowsky, Kaufmännischer Leiter, Zentral-Europa

Man könnte meinen, dass ein Anbieter von Bildgebungstechnologien davon überzeugt ist, dass technologische Entwicklungen den Unterschied im Gesundheitswesen ausmachen. Und Sie denken vielleicht, dass wir als börsennotiertes Unternehmen den Aktionär im Fokus haben. Aber nein, beides halten wir für viel weniger wichtig als die Kundenzufriedenheit.

Denn wenn Sie auf Ihre Kunden hören, erhalten Sie automatisch neue Ideen für technologische Verbesserungen. Und wer zufriedene Kunden hat, muss nicht so viel Geld für teure Marketingkampagnen ausgeben, weil ein zufriedener Kunde anderen davon erzählt und Folgeaufträge erteilt.

Kundenfreundlichster Lieferant

Deshalb setzen wir auf Kundenzufriedenheit. Wir sind stolz darauf, dass wir für unser Sectra PACS von KLAS Research, einem Spezialisten für Gesundheitsforschung, seit fünf Jahren zum kundenfreundlichsten Anbieter gewählt wurden.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für uns eine gute Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Unser Umsatz ist niedriger als das Marketingbudget vieler Wettbewerber. Dennoch gelingt es uns regelmäßig weltweit große nationale Gesundheitsprojekte zu gewinnen. Warum? Weil wir für diese Kunden kritisch mitgedacht und sie neutral beraten haben. Natürlich ist es für so große Projekte wichtig, dass die Technologie den Anforderungen entspricht, aber diese Kunden hielten es auch für wichtig, dass wir als Lieferant mit unserer kritischen Haltung auch in anderer Hinsicht einen Beitrag zum Projekt leisten.

Haltung wichtiger als Fähigkeiten

Und das bringt mich zu einem weiteren Schwerpunkt unserer Organisation: unseren Mitarbeitern. Wir sind davon überzeugt, dass Menschen den Unterschied machen. Wir stellen Mitarbeiter weniger aufgrund ihrer Fähigkeiten ein, weil wir davon überzeugt sind, dass wir sie trainieren können. Was wir viel weniger trainieren können, ist Haltung und Verhalten. Wir stellen deshalb clevere Leute ein, die gerne selbständig Entscheidungen treffen und es wagen, über den Tellerrand hinaus zu denken. Menschen, die einen Schritt weiter gehen, um unseren Kunden wirklich zu helfen.

Management-Guru Peter Drucker hat einmal gesagt: Kultur isst Strategie zum Frühstück. Eine Aussage, die ich voll und ganz befürworte. Wir können uns immer noch so großartige Strategien ausdenken. Wenn unsere Mitarbeiter nicht enorm begeistert sind und den Krankenhäusern helfen möchten, das Beste für den Patienten zu tun, kann jede Strategie umsonst sein.

Es gibt einen anderen Management-Guru, der predigt, was wir seit Jahren in der Praxis anwenden: Simon Sinek mit seiner “Start with why” -Philosophie. Warum sind wir als Sectra auf Erden? Wir sind auf der Erde, um Patienten bestmöglich zu versorgen. Deshalb gehen unsere Mitarbeiter jeden Tag begeistert zur Arbeit. Sie erkennen, dass unsere Imaging-Lösungen die allerbeste Pflege unterstützen. Letztendlich wird die Versorgung von Ärzten, Krankenschwestern, Labortechnikern und anderen Leistungserbringern verbessert. Sobald diese Fachkräfte aufgrund einer Fehlfunktion unserer Software oder eines langsam wirkenden Systems Probleme bei der Arbeit haben, führt dies sofort zu Ärger und damit zu einer geringeren Aufmerksamkeit für den Patienten. Unser gemeinsames Ziel ist es, Patienten zu helfen. Kurz gesagt, wir sehen es als unsere Aufgabe an, die Qualität der Arbeit dieser Menschen weiter zu verbessern.

Früh in neue Technologien investieren

Wir tun dies zum Beispiel mit Artifical Inteligence, integrierter Diagnostik und digitaler Pathologie. Das sind neue Disziplinen, aber wir investieren seit Jahren hinter den Kulissen für die Entwicklung dieser Technologien. Diese Investitionen beginnen sich jetzt auszuzahlen. Kunden fragen manchmal: Wie ist es möglich, dass Sie in so vielen Bereichen vorne liegen? Da möchte ich den kanadischen Eishockey-Spieler Wayne Gretzky zitieren: Wir sind nicht dort, wo der Puck ist, sondern da, wo er sein wird.

Auch Krankenhäuser und innerhalb dieser Krankenhäuser auch die Abteilungen und medizinischen Fachbereiche sollten sich regelmäßig die Zeit nehmen, sich mit der Frage zu befassen: Wohin geht der Puck? Und wie können wir mit unseren Mitarbeitern sicherstellen, dass wir uns in die gleiche Richtung bewegen? Wir freuen uns, Sie zu besuchen, um darüber mit Ihnen zu sprechen.

 

 

 

 

 

Lars Marowsky
Kaufmännischer Leiter
Zentral-Europa